CRM (Customer Relationship Management) – это система для организации и контроля рабочего процесса внутри компании. Подходит для любой сферы бизнеса. Содержит инструменты для управления продажами, коммуникации с лидами и клиентами.
Руководителю компании важно знать, как работает его отдел продаж. Для правильной работы нужно понимать, сколько звонков или заявок поступает ежедневно и за определенный промежуток (неделю, месяц). Отслеживать, на каком этапе взаимодействия находится менеджер с клиентом. Какой объем работы у каждого менеджера.
Такой анализ необходим для понимания, когда и почему уходят потенциальные клиенты чаще всего. Без четкого контроля над этими моментами, невозможно организовать эффективную работу отдела продаж. Здесь и приходит на помощь CRM.
Для чего нужна бизнесу?
Смысл CRM-систем в том, что они способны усилить три важных направления:
- продажи,
- маркетинг,
- обслуживание.
Именно в CRM содержится необходимый инструментарий для сбора, упорядочения и сохранения всей информации о работе отдела продаж и клиентах. Ее можно интегрировать с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями и т.д.. Таким образом, все данные, которые могут быть полезны, сохраняются в одном месте. Клиентская база сохраняется навсегда и позволяет проводить аналитику.
CRM подходят не только для больших компаний. Наоборот, для малого и среднего бизнеса они еще более важны, так как позволяют снижать затраты и получать максимум эффективности от рекламы.

В каких сферах чаще всего используется CRM?
Использовать такие системы можно практически в любой сфере. Их используют IT-компании, гостиницы, рестораны, базы отдыха, предприятия в сфере моды и косметики, инфобизнеса, обучения. Организации, предоставляющие любые услуги, также могут прибегнуть к CRM в своих целях. Для интернет-магазинов системы также удобны, ведь позволяют отслеживать и фиксировать все процессы в автоматическом режиме.
Единственное исключение, когда CRM не подходит – это очень маленькая база клиентов. Например, частному фрилансеру не нужна такая система, чтобы вести учет по нескольким проектам, будет достаточно функционала таблиц и подручных приложений.
Основные возможности
Удерживать потенциальных клиентов. Часто конвертация клиента из потенциального в реального покупателя не происходит потому, что он теряется на одном из этапов воронки продаж. CRM можно интегрировать с сайтом, социальными сетями, телефонией. Каждый клиент и информация о нем будет сохранен в базе автоматически. Вы не упустите ни один лид, используя такую систему. Менеджер сможет отработать абсолютно все заявки. Если менеджер будет уволен, в системе останется вся история его взаимодействия с клиентом, и новый человек быстро сориентируется в вопросе и продолжит работу на должном уровне.
Организация работы в команде. В компаниях с небольшим штатом на одном человеке может «висеть» несколько задач. Так как обязанности четко не распределены, без учета будет сложно понять, какой работник за что отвечает. В CRM можно настроить совместную работу и руководитель будет видеть, чем в данный момент времени занимается каждый сотрудник и какие процессы зависят от него.

Формирование базы клиентов. Информация по каждому человеку и история взаимодействий с ним будет сохранена. При необходимости к базе можно открыть доступ для других пользователей, если необходимо, чтобы кто-то еще мог использовать эти данные.
Управление финансами. В системе есть функционал для создания отчетов, их анализа и выявления главных клиентов и самых прибыльных позиций или услуг. Думаем, не стоит объяснять, почему это так важно для компании.
Отслеживание работы сотрудников. Смотрите, сколько часов уходит у сотрудников на ту или иную задачу. Выявляйте, кто работает неэффективно и как можно распределить нагрузку по отделу более равномерно. Это повысит трудоспособность всех работников.
Увеличение продаж. Никто из менеджеров не пропустит поступающие лиды, не забудет о важном звонке или письме. Благодаря наличию информации о клиенте, работник может легко определить, что именно нужно человеку, и сделать ему целевое предложение. Это будет стимулировать ваших клиентов или партнеров к сотрудничеству с вами на постоянной основе.
Экономия времени. Многие рутинные операции можно автоматизировать с помощью инструментов CRM. Например, организовать рассылку или составить отчет. Все данные хранятся в одном месте и доступ к ним возможен как с ПК, так и с мобильного устройства. Воспользоваться можно будет в любой момент, а на поиск нужных документов или информации уйдет не более 5 минут.
Всесторонний анализ. Сколько клиентов сейчас в работе? На каком этапе воронки продаж они находятся? На каком этапе больше всего клиентов уходит? Почему? Каков бюджет проектов? На все эти вопросы ответит CRM, пользоваться которой может научиться любой.
Повышение эффективности взаимодействия с клиентом. Вы будете знать, где слабое место в воронке продаж, соответственно, поймете, как доводить сделки до конца. Правильно принятое решение поможет менеджерам легко закрывать большее количество сделок.

Как избежать ошибок при внедрении CRM?
Приобрести CRM для бизнеса можно в диджитал-агентствах, на официальном сайте, у лицензированных партнеров, специализированных компаниях. Но чтобы внедрение было правильным и настроенная система выполняла все необходимые для вас функции, необходимо четко объяснить, что вам нужно.
- Определите самые слабые места. Что мешает продажам, какие задачи отнимают много времени, где сложно справляться с большим потоком клиентов и т.д.
- Сформулируйте четкую воронку продаж в виде отдельных шагов – это понадобится для настройки CRM-системы.
- Учитывайте все каналы взаимодействия с клиентом. Должна быть возможность подтягивать информацию из телефонии, сайта, социальных сетей. Также важно, чтобы менеджеры вручную добавляли клиентов и сделки после живых встреч.
- Закажите обучение менеджеров, чтобы они знали обо всех возможностях CRM-системы. Также есть услуга сопровождения на первое время. Иногда сотрудники не хотят пользоваться CRM только потому, что не понимают всех ее функций.
- У разных людей из компании должны быть разные права доступа. Это поможет избежать путаницы и обезопасит от сливов данных.
- Пропишите четкое ТЗ со всем необходимым функционалом и другими требованиями. В компании, где вы собираетесь приобрести CRM, вам обязательно посоветуют оптимальное решение и расскажут о возможных доработках, чтобы система полностью вас удовлетворяла.
Какую из CRM-систем стоит выбрать?
Готовых продуктов на современном рынке очень много, но существует определенный ТОП самых часто используемых решений. Bitrix 24 – одна из лучших CRM систем в странах СНГ и по всему миру. В компании RiverIT вы можете приобрести решение с идеальным соотношением цена-качество. Это целая корпоративная сеть с широким функционалом, что позволяет покрывать потребности как больших корпораций, так и маленьких компаний. Есть облачная и коробочная версия – о преимуществах каждой из них вам расскажет наш менеджер.
Десятилетний опыт работы нашего агентства включает внедрение Битрикс24 в большое количество компаний, от небольших интернет-магазинов, до крупных заводов. Мы готовы предложить вам лучший вариант.