Онлайн-чат – то самое окошко, в которое посетитель сайта может написать свой вопрос и получить оперативный ответ от менеджера компании. Его еще называют онлайн помощник или консультант. Это удобная функция, которая может помочь в продвижении компании. Но для этого важно, чтобы менеджеры компании умели правильно консультировать, а сервис был правильно настроен. Об этом как раз и поговорим сегодня.
На что способен онлайн-чат?
Чат для сайта – это настоящее спасение для определенной группы пользователей. Это люди, которые не любят звонить и испытывают большое напряжение, когда нужно звонить незнакомому человеку и задать вопрос. Также это те, кто делает заказы в рабочее время и попросту не может позвонить. Мы уверены, что в вашей целевой аудитории есть такие люди. В первую очередь для них и предназначены онлайн-консультанты. Также в этих целях используются мессенджеры и социальные сети, но они не способны выполнить другие функции, которые есть у чата. Это:
- Привлечение внимания клиента;
- Напоминание о себе;
- Задержание его на сайте.
Как следствие – увеличение конверсии. Теперь давайте разберем, какие ошибки в работе данного сервиса могут пагубно влиять на продвижение и как их избежать.
Online chat, который раздражает
Неправильно составили приветственное сообщение, неудачно оформили всплывающее окно, долго отвечали – эти и многие другие ошибки способны отпугнуть потенциального клиента. Сейчас мы перечислим то, чего нельзя допускать при разработке этой функции. А если у вас уже есть онлайн-помощник на сайт – убедитесь, что он не соответствует этим критериям.
Фото из интернета
Аватар в чате существует специально для того, чтобы у посетителя появилось доверие к сайту. Он должен почувствовать, что здесь работают такие же люди. Поэтому и фото здесь должно быть реальным! Стоковые фотографии очень легко узнаваемы, так как постановочных портретов улыбающихся «роботов-консультантов» в сети просто огромное количество. Более того, их использует почти каждый второй сайт и ваш посетитель 100% уже встречал подобные снимки.
Установив такую аватарку вы подрываете доверие к бренду и уж точно не вызываете у потенциального клиента желание написать вам. Лучше использовать реальные портретные снимки сотрудников компании в соответствующей обстановке.
Навязчивый сервис
Знаете этих консультантов из оффлайн-магазинов, которые все время хотят что-то подсказать новому зашедшему человеку? Так вот, автоматически раскрывающийся чат на сайте – это то же самое. Онлайн-чаты для сайта не должны открываться сразу после того, как человек зашел на сайт. Идеальный вариант – раскрытие окна после того, как человек кликнул на него намеренно. Еще один допустимый сценарий – это открытие чата спустя длительное время нахождения клиента на сайте. Оптимально – от 30 секунд. Обычно к этому времени человеку уже может понадобиться помощь менеджера.
Запрос персональных данных
Телефон клиента и его почту лучше не запрашивать до начала диалога, достаточно имени пользователя, чтобы персонализировать обращение. Не всем посетителям понравится, что в чате, где должны отвечать «здесь и сейчас» нужно оставлять свой мобильный или адрес почты. Такой клиент просто уйдет с сайта.
Отметим сразу, что можно просить посетителя оставить контакты для обратной связи, если в чате некому отвечать. Например, обращение поступает вне рабочего времени или в час пик, когда загрузка большая и менеджеры не успевают ответить всем.
Длительное ожидание ответа
Онлайн чат для сайта создается как раз с целью быстрой коммуникации. Сотрудник компании должен отвечать на каждую заявку, иначе посетитель просто уйдет, так и не дождавшись ответа. Для работников необходимо установить четкий график. Этот график нужно сообщить и посетителям сайта, чтобы они не ожидали быстрого ответа в нерабочее время. У них должна быть возможность оставить контакты для связи, чтобы консультанты смогли всем перезвонить.
Шаблонные ответы
Отвечая «вслепую» по скрипту менеджер отталкивает потенциальных клиентов. Они подрывают доверие посетителей, так же, как и стоковые фотографии на аватарке. Хотя в самих скриптах нет ничего плохого – это отличный метод увеличения эффективности переговоров, особенно если он составлен профессионалами. Главное – с умом их использовать, чтобы общение в чате была максимально приближено к реальному.
Online chat, который привлекает
Самые грубые ошибки разобрали, теперь давайте поговорим о том, каким должен быть хороший чат онлайн для сайта.
- Диалоговое окно открывается по требованию. В свернутом виде оно располагается в правом нижнем углу или сбоку так, чтобы не перекрывать контент и быть заметным на любой странице.
- Звуком сопровождаются только входящие сообщения в чате, его открытие беззвучно (особенно если автораскрывание все же настроено).
- Дизайн чата соответствует общему стилю страниц.
- Ответ от оператора приходит как можно скорее, оптимально – 20-25 секунд.
- Чат работает в соответствии с указанным для клиентов графиком.
- Консультанты, работающие в чате, могут принимать решения самостоятельно и компетентны в вопросах, по которым могут обращаться посетители.
- Отключено автоматическое определение местоположения. Многие люди используют VPN, поэтому автоматическую локализацию не нужно использовать, если нет прямой необходимости.
- Текст в чате не шаблонный! Желательно, чтобы его придумали работники компании.
- Задействованы инструменты для повышения конверсии. О них как раз и поговорим ниже.
Чат поддержки для сайта и повышение конверсии
Теперь вы знаете, каким должен быть чат общения онлайн. Все эти правила нужны, в первую очередь для того, чтобы правильно настроить работу с клиентом. Однако только соответствия этим критериям недостаточно, чтобы чат максимально повышал конверсию. Нужно подключать отдельные инструменты вовлечения.
Крючки
Название говорит само за себя – этот инструмент должен зацепить клиента и вовлечь его в диалог. Крючки представлены в виде всплывающих окошек рядом с иконкой чата. Они необходимы для того, чтобы уведомить посетителя: оператор здесь и готов в любую минуту ответить на вопрос. В этих окошках часто прописывают призывы к действию: помогу, объясню, подскажу и т.д.
Но! Если оператор чата не работает в данный момент, то объявление должно быть другим. Необходимо оставить форму, где посетитель оставляет свой номер или почту, и оператор перезвонит ему в рабочее время.
Всплывающие окна
Также их называют pop-up. Они могут раздражать большинство пользователей, потому что есть на каждом сайте и иногда даже пугают и мешают. Но все же, если правильно настроить такие окна, они принесут пользу.
Обычно pop-up окна содержат в себе форму сбора контактных данных. Это отличный вариант, если вы хотите:
- Напомнить о себе посетителю, который более 5 минут не совершает действий на сайте.
- Попробовать удержать потенциального клиента, который собирается покинуть сайт.
В первом случае можно просто напомнить о себе, а во втором – предложить персональное предложение, уведомить о скидках.
Крючки и всплывающие окна работают на повышение конверсии сайта, но для этого их нужно правильно настроить. Важно следить, чтобы текст соответствовал содержимому страницы и интересам пользователей.
Индивидуальный контент для каждого
Аудитория любого сайта всегда состоит из нескольких групп, которые отличаются по интересам. Ориентируясь на эти группы и их запросы можно персонализировать контент на страницах, в том числе и текст приветственного сообщения в чате. Такой онлайн чат для интернет-магазина, например, точно увеличит конверсию сайта. А страница с таким контентом будет более релевантной запросу.
А/B-тестирование
Обязательное исследование в маркетинге, которое позволит выбрать наиболее эффективный вариант оформления онлайн-чата. Так можно проверить эффективность призывов к действию. Трафик сайта разделяется, одна часть аудитории видит одну версию чата, вторая – другую. Затем с помощью специальных инструментов веб-аналитики выбирается вариант, который понравился посетителям больше.
Итог
Таким образом, настроенный правильно чат на сайте – это залог успешного взаимодействия с клиентом. Это отличная возможность собрать лиды. Но чтобы он приносил продажи, необходимо понимать, как добавить чат на сайт и правильно его оформить. А это возможно только в специализированных компаниях. Так что советуем вам обращаться к профессионалам в веб-агентства, там точно знают, как сделать лучший чат для сайта!